河南洛阳消协评析2019年度消费维权10件典型案例
解析案情 指导维权
河南洛阳消协评析2019年度消费维权10件典型案例
核心提示：新车遭遇漏油、健身遭遇关门、买房遭遇违约、装修遭遇质量陷阱等糟心事，生活中您遇到过吗？格式条款被动签订、投诉诉求不被尊重等烦心事，您如何应对呢？安全权、知情权、选择权、公平交易权等权利被侵犯，您知晓吗？洛阳市消费者协会通过对去年办理的10个消费维权案例评析，教您明晰权利，话维权！
1、健身洗浴受伤 安全权不容忽视
【案情简介】
2019年，秦女士在洛阳亚曌健身服务有限公司健身过程中因在健身房浴池洗澡摔伤引发争议，投诉至市消协。经调解，该公司向消费者赔礼道歉并对消费者作出相应补偿。
【案例评析】
《消法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。本案中，消费者洗浴受伤后，健身房没有尽到即时救助义务存在管理过错，应承担部分责任。
2、新车被补漆 侵犯消费者知情权
【案情简介】
2019年1月31日，刘先生在洛阳港邦汽车销售有限公司购买一辆众泰牌汽车，2月15日洗车时发现机盖颜色不太一致，经第三方检测机构检测发现：发动机引擎盖车头方向左前侧漆膜有补漆痕迹。遂投诉至市消协。经调解，该公司赔偿消费者5000元。
【案例评析】
《消法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，消费者所购车辆存在补漆瑕疵，商家应在售前告知该车真实情况由消费者作出选择，商家没有尽到告知义务，侵犯了消费者的知情权，理应赔偿消费者相应损失。
3、健身卡不退 强制消费显失公平
【案情简介】
2018年6月30日，管女士在洛阳世纪英豪体育健身有限公司康城逸树分公司（以下简称世纪英豪）办理一张三年期健身卡，价值4880元，购买私教课程45节，价值9380元，共计14260元，使用3月之后因左膝关节骨患关节炎，医生建议停止锻炼，�；はス亟�。管女士于是向世纪英豪告知其身体情况并提出退卡申请遭到拒绝。店方理由是“没有先例不能退卡、退课�！蔽弈沃孪颜咄端咧潦邢�。经调解，世纪英豪为消费者退款11059元。
【案例评析】
《消法》第二十六条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中，世纪英豪以“没有先例不能退卡、退课”为由拒绝消费者退款，单方面限制、排除了消费者的权利，加重了消费者的责任，属于不公平条款，因此世纪英豪拒不退款的要求属于无效条款�；谙颜呱砘技膊�，属于不可归责于双方的客观因素，使得合同无法继续履行。消费者有权要求退还预付卡的剩余费用。
4、新车出问题 异地维权获赔偿
【案情简介】
2019年7月27日,卢氏张先生在洛阳威佳盛凯汽车销售服务有限公司（以下简称4S店）购买一辆白色XT4两驱领先版SUV汽车。正常行驶不到300公里，该车显示故障。经售后检测，故障原因为变速箱换挡电磁阀导致，同时又发现半轴油封漏油。消费者认为所购新车存在质量问题，遂投诉至洛阳市消协。经调解，4S店免费为消费者更换换挡电磁阀及变速箱机油；补偿消费者交通费、过路费、住宿餐费等共计4000元。
【案例评析】
《消法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利�！都矣闷等娑ā返谑盘� 在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。本案中，消费者所购车辆在三包期内，应享受免费维修更换服务，由于消费者家在外地，修车期间造成交通费、燃油费、住宿费损失，商家理应补偿。
5、装修材料掺假 涉嫌欺诈赔偿
【案情简介】
2018年7月，常女士与洛阳千岛装饰工程有限公司签订装修协议装修房屋，合同总价款116800元。工期结束验收房屋时发现房内异味过大，且墙面施工粗糙，漆面无光泽，经工人修补后问题依然存在。输入油漆桶条形码显示正品，遂向厂家反映，回复是：厂家所生产油漆为一桶一码。而消费者所用的6桶油漆条形码一样，怀疑油漆掺假投诉至市消协。调查中发现，装饰公司使用了假冒油漆，其行为已涉嫌欺诈。经调解，该装饰公司按照《消法》退一赔三标准为消费者重新处理墙面并赔偿现金11000元整。
【案例评析】
《消法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，装饰公司使用假冒油漆，其行为已涉嫌欺诈，应承担退一赔三责任。装饰公司可向油漆供货商进行追偿。
6、房贷不通过 开发商原因应担责
【案情简介】
2018年7月16日，赵先生在洛阳五洲国际工业博览城有限公司按揭贷款认购房源一套，缴纳首付款142000元整，并办理完相应贷款手续，合同约定交房日期为2018年12月31日。期间多次致电销售人员查询放贷事宜，均答复“都在等”，并未告知贷款不通过详情。截止2019年8月1日消费者贷款仍未任何消息，而其所购房屋已逾期交付。查其原因是由于该公司问题导致消费者贷款没有通过，消费者提出退房诉求遭拒，遂投诉至市消协。经调解，该公司为消费者办理退房手续，退款142000元整。
【案例评析】
《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条 商品房买卖合同约定，买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。本案中，因开发商原因导致消费者贷款无法通过，消费者退房请求合情合理，开发商不仅要退回购房首付款款还要承担相应利息。
7、电动汽车出故障 依据三包应退车
【案情简介】
2019年7月22日，郝女士在洛阳凯瑞新能源汽车销售服务有限公司嵩县分销商处花费66000元购一辆电动汽车，买后不到两个月车辆不断出问题，维修后，该车两次在行驶中出现方向盘不能转向等问题，消费者要求退车遭到拒绝，遂投诉至市消协。经调解，该公司为消费者办理退车手续，退回购车款66000元整。
【案例评析】
《消法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
《家用汽车三包规定》第二十条 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。本案中，消费者所购车辆方向盘突然不能转向，系转向系统故障，符合三包规定，商家应无条件为消费者退车。
8、网购商品遇纠纷 承诺服务应兑现
【案情简介】
2017年10月31日，刘先生在淘宝雅居汇旗舰店购买一张雅居汇乳胶床垫，价值2390元，店家承诺三年质保。2019年9月初发现乳胶床垫下陷，多次协商无果投诉至市消协。经调解，该商家为消费者更换同型号同规格床垫。
【案例评析】
《消法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，商家承诺三年质保，就应该按照约定履行三包义务。
9、低价促销吸客 高价结账赔偿
【案例简介】
2019年6月3日，李女士在孟津陇上华联综合超市选购香皂一块，促销价格2.5元，待查验结账小票时发现香皂是以4.6元原价进行结帐，遂投诉至孟津县消协。经调解，商家退回商品价款，并赔偿消费者500元。
【案例评析】
《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；第十六条第二款经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为�！断ā返谖迨逄� 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，超市低价促销高价结账，足以使得消费者对商品价格认知产生误解，超市的行为构成消费欺诈，应承担退一赔三责任。由于增加赔偿金额低于500元，按照惩罚性原则商家应按照500元进行赔偿。
10、电视购物应谨慎 留取证据是关键
【案情简介】
2019年11月1日，偃师市贾老先生投诉称其通过电视购物购买一部手机，价值800余元，收到货使用时发现有些功能与宣传不符，要求退货，无法联系商家，遂求助于偃师消协。调查期间，消费者无法提供购物平台详细信息，仅有一张快递单收据。消协同志通过快递单找到发货商与消费者协商达成和解，追回货款。
【案例评析】
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十七条 经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行。电视购物主要是通过不停滚动播放购物广告使消费者了解商品，然后通过电话等方式订购商品，通过邮寄完成交易。电视购物的主要受害群体是老年消费者，一旦发生纠纷，由于证据不足维权难度较大。通过此案例，提醒消费者电视购物需谨慎，如选择电视购物，要记录播放广告的电视频道，留取商品宣传内容的视频资料、支付凭证寄快递单号等相关证据，如遇纠纷及时维权。 （张亚亚 孙怀真）
责编：河南质量
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