河南省消协公布2020年全省消费维权典型案例
及时受理消费投诉 妥善化解矛盾纠纷
河南省消协公布2020年全省消费维权典型案例
中国质量报记者孙中杰
3月12日，河南省市场监管局召开新闻通气会。河南省消费者协会秘书长王伟在通气会上通报了2020年全省消协系统消费维权典型案例。
案例一
家电起火遭损失 消协介入获赔偿
【案情简介】
2020年10月27日上午，家住郑州市中牟县青年路办事处八一新村的马先生面带愁容地来到郑州市中牟县消费者协会称，2020年10月23日家里的某品牌洗衣机在使用过程中突然起火，造成洗衣机、热水器及部分衣物被烧毁，室内外门窗及墙体也存在不同程度的损坏。事后马先生找到洗衣机经销商讨要说法，被告知此事需要找经销商售后处理，由售后向厂家说明情况才能解决。当找到售后服务时，售后服务称要有消防部门出具的消防意见书才能向厂家汇报。当马先生找到公安消防部门要求消防部门出具意见书时，被告知要对洗衣机作进一步司法鉴定，待鉴定结果出来后方能出具意见书，并称鉴定费3万多元需要马先生自己承担。在此情景下马先生感觉自己孤立无援，不知道如何维权，所以来到中牟县消协请求帮助。
【处理过程及结果】
郑州市中牟县消费者协会工作人员受理投诉后，对此事高度重视，协会工作人员进行现场调查，发现该洗衣间电路及洗衣机电源插头完好无损，排除了电线短路引起火灾的可能性，通过调查断定此次火灾属于洗衣机自燃引起的事故。10月28日下午，郑州市中牟县消费者协会组织消费者、经营者及售后三方进行调解，经营者和售后分别出具了营业执照等合法手续。依据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条，“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿�！焙汀吨谢嗣窆埠凸颜呷ㄒ姹；しā罚ㄒ韵录虺啤断ā罚┑谒氖醯诙�，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿�！本托牡鹘�，由经营者和厂家沟通后最终达成一致，由厂家一次性赔偿消费者1.2万元。对此调解马先生表示非常满意。
（案例提供：河南省郑州市消费者协会）
案例二
古芳养生突关门 消协依法来维权
【案情简介】
2019年12月25日，杨女士等17人到消协投诉，称他们在安阳市沃尔玛市场三楼古芳养生馆分别办卡充值1500元至6000元不等，价值在14万以上，在没有事先通知的情况下，古芳养生馆突然关门跑路，电话关机，找不到人，消费者心急如焚，于是到安阳市消费者协会投诉。
【处理过程及结果】
安阳市消费者协会工作人员接到投诉后立即进行调查。先到辖区工商所查阅古芳养生馆档案材料，并通过其租房合同留下的身份证及电话，多方联系其负责人，并给所租房房主讲明商户跑路，欺诈消费者应该承担连带责任。因此，在房主积极配合下，消协多次约谈古芳养生馆负责人。经消协工作人员多次耐心调查调解，古芳养生馆终于分别退还消费者剩余预付款共计14万元。
（案例提供：河南省安阳市消费者协会）
案例三
网购冰箱问题多 消协调解终退货
【案情简介】
河南省漯河市消费者孔女士于2019年11月11日在网上购买了冰箱一台，价值8999元，11月下旬该冰箱通过物流送货到家。使用三个月时间，接连出现冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，于是孔女士与售后人员沟通，要求商家退货退款。该冰箱售后部门负责人表示：由于消费者孔女士当场验收并签字，因此冰箱在进行交付时应视为无瑕疵商品，至于三个月内出现的冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，不应追究卖方责任。无奈之下，2020 年 2月 28 日，孔女士来到河南省漯河市消费者协会进行投诉，希望消协工作人员进行调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，漯河市消费者协会工作人员立即对消费者孔女士投诉的情况进行调查核实。经工作人员调查，消费者孔女士投诉情况属实。
消 协工作人员依法耐心进行调解，告知该公司售后人员《消法》中关于商品瑕疵责任倒置举证的有关规定，并从情、理、法等多方面进行规劝引导，最终消费者孔女士获得了全额退款。
（案例提供：河南省漯河市消费者协会）
案例四
培训机构跑路 消协调解退款
【案情简介】
2020年9月28日、29日消费者袁女士、时女士、房女士等通过濮阳市消协网站和来访，反映自己的孩子参加了濮阳市沃古文化传媒公司举办的少儿模特、口才培训班，在学习了一段时间后，该公司突然关门跑路，多次与培训班负责人协商退款无果，无奈之下向市消协投诉，请求帮助维权。
【处理过程及结果】
濮阳市消协受理投诉后，立即展开调查。一是积极与商家负责人沟通了解情况，协调解决方案；二是让投诉方协助联系所涉及的其他消费者一同维权。经过调查统计，商家因资金链出现问题导致无法继续经营，涉及的消费者40余人、金额达到10余万元。经濮阳市消协工作人员多次与经营方负责人沟通协调和说服教育，于2020年11月26日约谈商家并给出两种解决方案：一是愿意参加培训的由商家协调转到其它班继续培训;二是不再参加培训对剩余学费予以退款，消费者对此解决方案表示满意，该消费纠纷圆满解决。
（案例提供：河南省濮阳市消费者协会）
案例五
疫情年夜饭难退 消协调解互满意
【案情简介】
2020年1月28日，消费者朱某到沁阳市消协投诉称，其于2020年1月16日在沁阳市王召乡某酒店缴纳了500元押金，预定年夜饭。但由于年初突发的新冠疫情严重，村里的道路封闭，无法到饭店就餐，要求商家退还押金。
【处理过程及结果】
接到投诉后，沁阳市消协工作人员赶到该酒店，现场看到饭店老板正在低价处理储存的菜品，并正在挨个打电话与年前订餐的客户进行沟通。工作人员耐心向饭店宣传当前疫情及相关防控要求，多次沟通后，饭店负责人向工作人员介绍，由于现在疫情形势非常严峻，饭店充分考虑订餐人的实际情况，也顾及到本店的实际损失，对于订餐客户，饭店采取退还部分押金，赠送相同价值的菜品等方式处理，目前大部分的客户表示理解，并办理了退款。
对于投诉人的要求，经过调解，双方自愿达成和解协议：由被诉方某酒店退还消费者现金100元及价值400元的菜品，消费者朱某表示满意，最终达成了双方满意的处理结果。
（案例提供：河南省焦作市消费者协会）
案例六
龙口看房有陷阱 消协维权退订金
【案情简介】
冯先生等11名消费者于2020年9月19日通过单位同事到安阳宾馆二楼西厅参加“看房会”，随即9月21日跟随北京合众源房地产信息有限公司“看房团”（下文简称：合众源安阳万达店）大巴到山东龙口参观龙口市悦海地产投资公司旗下楼盘“海岸华府”。由于在看房过程中，销售人员明确表示给予消费者价格、贷款、环境及交房时间等承诺。消费者认为适合居住，于是签订了购房协议并交付了5万至10万不等的订金�；氐桨惭艉�，又分别缴纳了部分房款。同年10月16日消费者再次到合众源安阳万达店时，发现该店把消费者购买的楼盘单价下调了10000元，且告知消费者无法履行在山东龙口看房时承诺贷款年限可达到75岁。在确认交房时间时，合众源万达店承诺是2020年6月份，但房产公司公示时间为2021年12月26日。就以上问题，消费者向合众源安阳万达店提出质疑，要求退还订金以及首付款。但合众源安阳万达店以签订购房协议书为由，拒绝退还订金以及首付款。消费者认为合众源安阳万达店以虚假广告、刻意夸大为推销房产的手段，根本不能保证消费者的预期利益，坚持要求退款。就此问题消费者投诉至安阳市消费者协会。
【处理过程及结果】
经安阳市消协多次调解，并利用与电视台合办的消费维权直通车曝光该事件，合众源安阳万达店最终退还上述多名消费者订金300000元，消费者对河南省安阳市消费者协会的工作表示满意，并赠送锦旗一面。
（案例提供：河南省安阳市消费者协会）
案例七
定制家具遭遇商家跑路 诉讼获赔柳暗花明
【案情简介】
2016年5月29日，消费者在洛阳居然之家家居建材有限公司（以下简称居然之家公司）卖场洛阳市西工区威尔森木业行（以下简称珊嘉专柜）定制珊嘉品牌橱柜一套，共计36000元。该价款一次性在居然之家前台刷卡支付，选购过程中珊嘉专柜导购人员明确告知消费者所选商品均为珊嘉品牌产品，该套珊嘉橱柜采用美国红橡木门板、柜体使用实木颗粒板，尺寸按照图纸。之后根据实际需要，消费者又于2016年9月5日、9月27日先后分两次与珊嘉专柜约定补货：定制珊嘉品牌大衣柜、木门、入户套、主卧垭口、浴室柜、鞋柜、书柜、整体衣帽间等共计61000元家具，按照销售者的要求，将61000元货款通过银行转账的方式转至商家账户，并开具洛阳市西工区威尔森木业行收据。至此，消费者在居然之家公司珊嘉专柜定制家具，共计消费97000元。安装期间消费者发现：大衣柜侧板严重变形；鞋柜、浴室柜尺寸、材质严重不符；木门、书柜未按照图纸制作，顶线缺失；所有家具都没有标明产地、生产厂家以及品牌LOGO，橱柜材质并非约定的红橡木，定制的其它家具缺失严重。消费者怀疑交付的家具并非约定的正品家具，而是假冒伪劣产品，多次要求珊嘉专柜提供该品牌的授权以及其所定制产品出现问题解决方案但迟迟得不到解决，遂向居然之家公司反映，但一直没有一个妥善的解决方法。2017年5月30日，消费者投诉至洛阳市消费者协会，要求按照欺诈行为给予1+3倍赔偿。
【处理过程及结果】
洛阳市消费者协会受理此投诉后，立即联系居然之家公司相关负责人了解珊嘉专柜相关情况，得知珊嘉专柜已撤场，从市场监督管理部门查询信息发现洛阳市西工区威尔森木业行于2017年5月10日注销登记。根据《消法》第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。居然之家公司作为市场管理者通过商铺招租的形式开展经营活动，对其管理商户的合法诚信经营拥有管理的权利和监督的义务，理应负有打击假冒伪劣商品、�；は颜叩壬缁峁诶娴囊逦�。本案中，消费者可向居然之家要求其承担相应的法律责任。但居然之家认为：虽然消费者定制97000元的家具，实际上只有36000元的货款交至居然之家，即使先行赔付也只能按照合同约定36000元的货款承担相应责任，至于其余61000元的货款是客户私下同商户结算，则居然之家不承担先行赔付等售后责任。关于消费者提出的“退一赔三”的要求没有依据。在市消协调解中，双方意见分歧过大，洛阳市消费者协会终止调解，启动支持诉讼程序，委托洛阳市消协公益律师苗武涛律师代理此案向法院提起民事诉讼，支持消费者通过司法诉讼来维护自身的权益。2019年1月18日西工区人民法院受理此案，审理后于2020年3月30日作出一审判决：珊嘉专柜供应的商品均非该品牌产品，与其宣传的不一致，构成欺诈，应承担三倍赔偿责任。即：退还消费者货款97000元，赔偿消费者291000元，共计388000元整；居然之家公司对上述款项中的36000元货款及对应的赔偿款108000元承担连带责任，承担责任后可向销售者追偿。
（案例提供：河南省洛阳市消费者协会）
案例八
隐瞒真实信息 一房两卖欺诈
【案情简介】
2020年7月31日，家住安阳县洪河屯乡的消费者孟女士来安阳市消协投诉，称自己在房产中介买房被骗。孟女士说自己是5月31日在21世纪房产中介订购了一套房子，当时售房工作人员称房子是无抵押无贷款的，于是孟女士便和21世纪房产中介达成协议先交付了一万元的定金。售房工作人员表示如果可以全款购买，还可优惠三万元。消费者孟女士便决定全款购买。孟女士付款后签订了合同。后期孟女士去售楼处咨询交工时间，售楼处的工作人员告知该房子已经抵押。于是孟女士就到市消协进行投诉。
【处理过程及结果】
安阳市消协受理投诉后,便开始调查。21世纪房产中介工作人员说“我们当时已告知消费者该房子是抵押状态”，消费者孟女士表示，“如果我知道这个房子是抵押的话，肯定不会购买，就是因为你告诉我这个房子无抵押无贷款，我们才决定购买”。于是市消协工作人员到安阳太兴房地产公司，工作人员解释称：房子我们以预付款的形式定给建筑商，房子是他们买的，虽然我们开了票，但房款我们没有收到，让找建筑商。他们表示房子没有抵押，产权属于公司。市消协持函去市民之家房管局查询，安阳市房产管理局审批科告知该房子已经卖过了，产权已经归属一陈姓名下，且在中国银行办过贷款抵押。
安阳市消协工作人员通知21世纪房产中介负责人到市消协办公室处理此事。经过宣讲法律法规，中介公司在房产买卖过程中，隐瞒真实信息，涉嫌虚假宣传，欺诈消费。经过耐心细致的工作，双方达成协议，中介公司负责退回购房所有款项580000元，退回中介费6000元，并赔偿10000元经济损失。
（案例提供：河南省安阳市消费者协会）
案例九
未成年人购买手机 消协帮助解决问题
【案情简介】
2020年10月，南阳市消费者李女士投诉称其14岁小孩私自拿自己手机到南阳市某商场购买了一款1599元的手机，家长随后才发现孩子换了新手机，随后李女士带小孩到商场找店家要求退货，说自己的孩子还小，没有行为能力，能否退换手机，店家却说已经卖出，没有质量问题概不退货。
【处理过程及结果】
南阳市消费者协会工作人员随后把商家和消费者李女士及孩子约到消协办公室，通过调查了解，该小孩确实未成年。通过工作人员对法规的耐心解读，最终双方达成一致，商家表示同意退还购买手机钱，付女士也表示要对孩子进行批评教育。
（案例提供：河南省南阳市消费者协会）
案例十
直播电商纠纷
【案情简介】
消费者杨先生来电投诉位于宝丰县迎宾大道万象天街14楼的河南省逆流网络科技有限公司，称其2020年10月10日通过某视频平台购买该商家的2根“水墨江南”鱼竿不是正品，共消费金额218元，要求商家假一赔三。
【处理过程及结果】
经平顶山消协人员现场调查，河南省逆流网络科技有限公司从威海水墨江南钓具有限公司购进的上述“水墨江南”鱼竿，属于厂家生产的尾货，存在一定瑕疵但不影响正常使用。商家在某视频平台平台上进行销售时，其“主播”员工未向消费者声明其产品质量存在瑕疵。
经调解，商家同意向消费者补偿了600元，消费者称满意。商家同时承诺将加强员工教育管理,规范经营。
（案例提供：河南省平顶山市消费者协会）
编辑：王宵月
责编：河南质量
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